Los servicios de Administración Electrónica están creciendo pero hay que mejorar la usabilidad y satisfacción de los usuarios.
A pesar de que la disponibilidad de los servicios de e-Government está en alza, la usabilidad y satisfacción de los usuarios aún necesita mejorar (particularmente en comparación con e-servicios privados), según concluye el estudio "Digital by Default or by Detour", elaborado por Capgemini Group para la Unión Europea (EU).
La presión de los presupuestos públicos y las crecientes expectativas hacia los servicios públicos online, sientan las bases para impulsar una transformación digital en el uso de la tecnología de una manera más inteligente y asegurar un valor añadido para los usuarios y los gobiernos.
El punto de referencia de este estudio ha sido una encuesta realizada a 28.000 ciudadanos de la UE sobre su opinión respecto a los servicios públicos digitales.
Ventas y barreras de la e-Administración
Simplicidad, control y transparencia, tiempo ahorrado y flexibilidad son las razones clave por las que los ciudadanos prefieren usar servicios de e-Government. De hecho, el tiempo ahorrado es mencionado por un 80% de la población y la flexibilidaqd por un 76%. El ahorro monetario es también importante, convirtiéndose en la tercera razón para usar este tipo de servicios telemáticos.
Los encuestados, de los 32 países participantes, han indicado que las barreras para adoptar servicios de e-Gobierno fue la dificultad en el uso (en un 24%) y la falta de conocimiento (21%).
Muchos usuarios son aún reacios a usar la Administración Electrónica e indican una fuerte preferencia por el trato personal (62%), creen que el contacto "offline"es requerido aún (un 34%) y/o piensan que otros canales pueden ser más efectivos (19%). Curiosamente, la preocupación sobre la protección y la seguridad de los datos personales fue sólo de un modesto 11%.
Mientras que los servicios de e-Gobierno muestran signos de disponibilidad en los diferentes países, los servicios transfronterizos siguen siendo una tarea pendiente. Para los negocios, en particular, la encuesta desvela que los servicios clave fueron bien desarrollados alrededor de Europea pero aún hay margen de mejora.
La encuesta ciudadana muestra los puntos de vista sobre 19 servicios públicos digitalizados y evalúa los más utilizados por los europeos. Algunos de los datos que se desprenden son:
- Aunque el 46% de los ciudadanos europeos utilizan e-Government, un 28% de ellos están en riesgo de dejar de usarlo tras la experiencia.
- Uno de los servicios más populares y usados en la UE es el de declarar el impuesto de la renta, con un 73% de los usuarios que declaran que ya lo usan o lo usarán la próxima vez. Para cambiar la dirección, un 57%, y para matricularse en estudios de grado superior y/o solicitar una beca, un 56%.
- Por otro lado, los menos populares son reportar un delito, comenzar un nuevo trabajo y comenzar un procedimiento para recibir prestación por discapacidad.
- Un 47% de los usuarios tiene todo lo que quería de la Administración Electrónica; un 46% consideran parcialmente completa la e-Administración y un 5% no tienen lo que buscaban en este servicio.
En lo que se refiere a la etapa de perder y encontrar trabajo, la satisfacción con los servicios de empleo de e-Gobierno, son bajos, particularmente para servicios sociales tales como asesoramiento de la deuda, la vivienda, el acceso a los programas de promoción de la salud, etc. Lo que introduce el riesgo que caer en una espiral de desempleo.
La encuesta destaca la gran demanda de transparencia. Mientras los gobiernos proveen de información básica sobre su organización online, los servicios que realmente empoderan a los ciudadanos y les permiten tener en cuenta a las Administraciones Públicas están menos desarrollados
Mientras la satisfacción con la Administración Electrónica ha caído desde 2027, la satisfacción con las plataformas de Redes Soliaces permanece estable. En tiempos de crisis económica, en que los gobiernos se ven obligados a llevar a cabo cambios radicales y realizar recortes, mantener la confianza es de vital importancia. Los gobiernos deben aprovechar las nuevas tecnologías en la prestación de servicios mediante el uso de plataformas de medios sociales para mejorar la presencia y el uso de la unidad de servicios de administración electrónica, si quieren desarrollar modelos de negocio más sostenibles.
Fuente: ESMARTCITY
Casi el 100% de las empresas de 10 ó más empleados dispone de conexión a internet y un 95% utiliza telefonía móvil.
El 98,7% de las empresas de 10 ó más empleados dispone de conexión a Internet en enero de 2013. Además, el uso de ordenadores está extendido en la práctica totalidad de estas empresas (98,9%). Por su parte, el 85,4% tiene instalada una Red de Área Local (LAN) y el 55,6% cuenta con una Red de Área Local sin hilos. El 71,6% de las empresas con conexión a Internet dispone de sitio/página web. En las de 250 ó más empleados, este porcentaje alcanza el 93,8%.Por otro lado, el 94,7% de las empresas está implantada la telefonía móvil, según desvela una encuesta del Instituto Nacional de Estadística sobre el uso de las TIC y el comercio electrónico en las empresas en los años 2012-2013.
Teletrabajo
Un 27,0% de las empresas tienen empleados que trabajan fuera de sus locales de forma regular (al menos media jornada semanal) y se conectan a los sistemas de TIC de su empresa mediante redes telemáticas externas. Esta cifra supone un incremento del 23,6% respecto a la registrada un año antes. El 51,5% de las empresas proporciona a sus empleados dispositivos portátiles que permiten la conexión a Internet para uso empresarial. De estos dispositivos, un 38,3% eran ordenadores portátiles y un 47,3% smartphones o PDA phones.
El uso de las TIC en las empresas de más de 10 trabajadores ha aumentado de forma generalizada entre enero de 2012 y enero de 2013. La Banda Ancha móvil ha sido la que ha experimentado el incremento más elevado, pasando del 65,4% en enero de 2012 al 73,6% en enero de 2013. También ha crecido el uso de internet para interaccionar con las Administraciones Públicas (AAPP), que ha pasado del 85,1% en enero de 2012 al 90,1% en enero de 2013.
Tipos de conexión a Internet
El 99,5% de las empresas de 10 o más empleados con conexión a Internet accede mediante alguna solución de banda ancha (fija ó móvil). Las tecnologías más utilizadas son la conexión mediante soluciones DSL (93,6%) y la banda ancha móvil 3G (73,6%). Los principales servicios que ofrecen las empresas con 10 o más empleados a través de su página web son la presentación de la empresa (93,6%), la declaración de la política de intimidad o certificación de la seguridad del sitio web (63,2%) y el acceso a catálogos y listas de precios (56,4%).
En el año 2012, el 90,1% de las empresas interactuó con las Administraciones Públicas a través de Internet. Los principales objetivos fueron la obtención de información desde las páginas web de las AAPP (77,6%), la descarga de impresos y formularios (75,5%) y la gestión electrónica completa (72,5%).
Redes sociales
En enero de 2013 los medios sociales más utilizados por las empresas por motivos de trabajo son las redes sociales (Facebook, LinkedIn, Tuenti, Google+, Viadeo, Yammer, etc.), con un 29,1%. Por detrás se situan los Websites que comparten contenido multimedia (Youtube, Flickr, Picassa, SlideShare, Instagram, etc.), con un 15,3% y los blogs de empresas o microblogs (Twitter, Present-ly, Blogger, Typepad, etc.), con un 13,9%.
Los medios sociales menos utilizados son las herramientas para compartir conocimientos, basadas en Wiki, con un 5,3%. Los principales usos de los medios sociales están dirigidos a marketing, publicidad y gestión de la imagen (23,2%) y canal de información al usuario (18,8%). Del total de empresas, el 50,3% de ellas manifiesta no utilizar ninguno de los medios sociales o sólo los utiliza para insertar anuncios de pago.
Computación en la nube
A comienzos de 2013, el 19,8% de las empresas utilizan soluciones de Cloud Computing. Las más utilizadas son almacenamiento de información (86,9%), la realización de Backup (53,8%) y la utilización de software en la nube (50,8%). El 61,1% de las empresas que no utilizan este modelo tecnológico de computación en la nube asegura no hacerlo por no ser necesario para el desarrollo de su negocio. Un 53.6% manifiesta no tener un conocimiento muy elevado de este tipo de tecnologías.
Uso de TIC por comunidades autónomas
País Vasco, Cataluña y Madrid presentan las mayores intensidades en el uso de las TIC por empresas de 10 ó más empleados en enero de 2013. En el lado opuesto, las empresas de las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla y de las comunidades autónomas de Extremadura y Canarias tienen los menores porcentajes en el uso de las tecnologías de la información.
Comercio electrónico
El 14,4% de las empresas con 10 o más empleados realizaron ventas mediante comercio electrónico en el año 2012. Las ramas de actividad con mayor porcentaje de empresas que realizaron ventas a través de comercio electrónico fueron: "Servicios de alojamiento" (77,6%), "Alimentación; bebidas; tabaco; textil; prendas vestir; cuero y calzado; madera y corcho; papel; artes gráficas y reproducción de soportes grabados" (21,9%) y "Comercio al por menor" (21,3%). El volumen de negocio generado por estas ventas alcanzó los 183.109,7 millones de euros, un 2,4% menos que en 2011.
Las ventas a través de comercio electrónico representaron, el 14% del total de ventas efectuadas por las empresas de 10 o más empleados, frente al 13,7% del año anterior. El 89,9% de las ventas por comercio electrónico tuvo como destino otras empresas (Business to Business, B2B). El porcentaje de ventas a consumidores finales (Business to Consumer, B2C) fue del 8,1%. Finalmente, las ventas con destino a las Administraciones Públicas (Business to Government, B2G) representaron el 2,0% restante.
Compras mediante comercio electrónico por empresas de 10 o más empleados El 22,6% de las empresas con 10 o más empleados realizaron compras mediante comercio electrónico durante el año 2012. El volumen total de los pedidos de bienes y servicios realizados a través de comercio electrónico fue de 182.946,9 millones de euros, un 0,2% menos que en 2011.
Las ramas de actividad con mayor porcentaje de empresas que compraron a través de comercio electrónico fueron el Sector TIC (56,1%) e Información y comunicaciones (54,4%). Las compras a través de comercio electrónico representaron el 20,3% de las compras totales de las empresas de 10 o más empleados, frente al 19,1% del año anterior.
Las TIC en empresas de menos de 10 empleados
- El 71,6% de las empresas de menos de 10 empleados dispone de ordenadores y el 24% tiene instalada una Red de Área Local (LAN), según los datos a enero de 2013.
- El 65,7% de las microempresas dispone de acceso a Internet y el 98,5% de ellas accede mediante alguna solución de banda ancha.
- En cuanto a las comunicaciones, el 74,6% las empresas con menos de 10 empleados usa telefonía móvil y el 21,4% utiliza otras tecnologías (GPS, TPV, etc.).
- El 29,3% de las empresas pequeñas con conexión a Internet dispone de página web. Un año antes este porcentaje era del 28,6%.
- La banda ancha móvil ha experimentado el incremento más elevado, pasando del 42,9% en enero de 2012 al 56,8% en enero de 2013.
